Медленный ноутбук.
Конференц-зал не подключается к Zoom.
И самое худшее — полный сбой сети.
Все это примеры ИТ-«инцидентов», которые варьируются по серьезности от незначительных и локализованных до крупных, затрагивающих всю организацию.
Управление инцидентами — основная часть повседневных обязанностей ИТ-отдела. Среднестатистическая организация сталкивается с 1200 ИТ-инцидентами в месяц, пять из которых являются критическими.
Именно здесь на сцену выходит управление инцидентами.
Управление инцидентами — одна из 34 практик управления в стандарте ITIL, комплексной структуре для лучшего в своем классе управления услугами. ITIL основан на целостном подходе к управлению услугами в ИТ и бизнесе, включая четыре «измерения»: организации и люди, информация и технологии, партнеры и поставщики, а также потоки создания ценности и процессы.
Как мы увидим далее в этой статье, управление инцидентами — это не просто «устранение» ИТ-проблем. Оно влияет на операционную производительность, моральный дух пользователей, удовлетворенность работой и итоговые показатели бизнеса.
Что такое управление инцидентами? Общий обзор
Управление инцидентами — это процесс в управлении ИТ-услугами, который включает выявление, регистрацию и решение ИТ-проблем для скорейшего восстановления нормальной работы.
Инцидент может быть незначительным, например, закончившиеся чернила в принтере, или крупным, как обнаруженная угроза безопасности.
Когда происходит инцидент, о нем обычно сообщает сотрудник или пользователь ИТ-команде через службу поддержки или систему тикетов. Инцидент регистрируется, классифицируется по типу и срочности и назначается ИТ-агенту, который берет на себя процесс решения проблемы.
Зачем организациям нужно управление инцидентами?
В зависимости от отрасли, вертикали и масштаба ИТ-проблемы, инциденты могут быть быстро и относительно дешево разрешены, или же они могут быть сложными и дорогостоящими.
В любом случае, оставление ИТ-проблем нерешенными может нанести организации гораздо больший вред, такой как потеря производительности, недовольные клиенты, ущерб репутации и кибератаки.
Минимизация сбоев в обслуживании
Сегодняшние корпоративные предприятия зависят от ИТ и сетей для своей работы, и в некоторых случаях ставки очень высоки. Для предприятий с высоким риском, таких как финансовые или медицинские организации, час простоя может стоить 5 миллионов долларов или даже больше.
Повышение качества обслуживания
ИТ — это не только техническая функция; это сервисная функция. ИТ-команды в организации оцениваются не только по производительности ИТ-среды, но и по качеству предоставляемых услуг.
Повышение удовлетворенности пользователей
ИТ-сбои снижают производительность и моральный дух пользователей. Фактически, работники в США тратят много времени (почти 5 часов в неделю!), помогая своим коллегам с ИТ-проблемами. Сюда входят сбои в программном обеспечении, проблемы со сканерами или принтерами и зависшие компьютеры.
Компоненты управления инцидентами: сила ITIL
Процесс управления инцидентами ITIL включает несколько этапов, начиная с обнаружения или сообщения об инциденте и заканчивая его закрытием и анализом для извлечения уроков на будущее.
Рассмотрим процесс управления инцидентами пошагово:
Обнаружение и регистрация инцидента:
ИТ-инцидент выявляется либо через системное оповещение, либо сотрудник отправляет ИТ-заявку через службу поддержки.
Классификация инцидента:
Это позволяет автоматически классифицировать и приоритизировать инциденты в зависимости от их серьезности и срочности.
Диагностика инцидента:
Следующий этап — анализ инцидента для определения основной причины. Повторяющиеся инциденты могут подпадать под управление проблемами, где проводится более глубокое исследование для выявления причины повторения инцидента.
Разрешение инцидента:
Теперь предпринимаются шаги для внедрения решений по разрешению инцидентов и восстановлению услуг. Устранение инцидентов и закрытие дела как можно быстрее — вот главная задача.
Закрытие инцидента:
Когда инцидент разрешен, он документируется и закрывается. В это время пользователь и другие заинтересованные стороны уведомляются о закрытии.
В чем самая большая проблема в управлении инцидентами?
В IT Care Center мы заметили, что самым большим препятствием для эффективного управления инцидентами для руководителей ИТ-команд является внедрение системы и отсутствие целостной картины ИТ-среды.
Если вы хотите решить проблемы в вашем процессе управления инцидентами и создать ИТ-рабочие процессы, которые будут работать на вас, изучите потенциал ITCC уже сегодня.