Sekin ishlaydigan noutbuk.
Konferensiya xonasi Zoom'ga ulanmayapti.
Eng yomoni, tarmoqning to'liq uzilishi.
Bularning barchasi kichik va mahalliy darajadan tortib, butun tashkilotga ta'sir qiluvchi yirik darajagacha bo'lgan AT "hodisalari"ga misollardir.
Hodisalarni boshqarish AT bo'limining kundalik vazifalarining asosiy qismidir. O'rtacha tashkilot oyiga 1200 ta AT hodisasiga duch keladi, ulardan beshtasi jiddiy.
Aynan shu yerda Hodisalarni Boshqarish (Incident Management) sahnaga chiqadi.
Hodisalarni boshqarish ITIL standartidagi 34 ta boshqaruv amaliyotidan biri bo'lib, u xizmat ko'rsatishni boshqarish bo'yicha eng yaxshi andozalarni o'z ichiga olgan to'liq tizimdir. ITIL AT va biznesda xizmat ko'rsatishni boshqarishga yaxlit yondashuvga asoslangan bo'lib, to'rtta "o'lchov"ni o'z ichiga oladi: tashkilotlar va odamlar, axborot va texnologiyalar, hamkorlar va yetkazib beruvchilar, hamda qiymat oqimlari va jarayonlar.
Ushbu maqolada keyinroq ko'rib chiqamizki, hodisalarni boshqarish shunchaki AT muammolarini "tuzatish" emas. U operatsion samaradorlikka, foydalanuvchilarning ruhiyatiga, ishdan qoniqishiga va biznesning moliyaviy natijalariga ta'sir qiladi.
Hodisalarni Boshqarish nima? Umumiy ko'rinish
Hodisalarni boshqarish - bu AT xizmatlarini boshqarishdagi jarayon bo'lib, u normal faoliyatni imkon qadar tezroq tiklash uchun AT muammolarini aniqlash, qayd etish va hal qilishni o'z ichiga oladi.
Hodisa printerda siyoh tugashi kabi kichik yoki aniqlangan xavfsizlik tahdidi kabi katta bo'lishi mumkin.
Hodisa sodir bo'lganda, odatda xodim yoki foydalanuvchi bu haqda AT jamoasiga yordam stoli yoki chiptalar platformasi orqali xabar beradi. Hodisa qayd etiladi, turiga va shoshilinchligiga qarab tasniflanadi va muammoni hal qilish jarayonini o'z zimmasiga olgan AT agentiga tayinlanadi.
Nima uchun tashkilotlarga hodisalarni boshqarish kerak?
Sanoat, vertikal va AT muammosining ko'lamiga qarab, hodisalarni tez va nisbatan arzon hal qilish mumkin, yoki ular murakkab va qimmat bo'lishi mumkin.
Har holda, AT muammolarini hal qilmaslik tashkilotga ancha katta zarar yetkazishi mumkin, masalan, samaradorlikni yo'qotish, norozi mijozlar, obro'ga putur yetkazish va kiberhujumlar.
Xizmatdagi uzilishlarni minimallashtirish
Bugungi kunda korporativ bizneslar o'z faoliyati uchun AT va tarmoqlarga tayanadi va ba'zi hollarda xavf juda yuqori. Moliya yoki sog'liqni saqlash tashkilotlari kabi yuqori xavfli korxonalar uchun bir soatlik ishlamay qolish 5 million dollar yoki undan ham ko'proqqa tushishi mumkin.
Xizmat sifatini oshirish
AT nafaqat texnik funksiya, balki xizmat ko'rsatish funksiyasidir. Tashkilotdagi AT jamoalari nafaqat AT muhitining ishlashi, balki xizmat ko'rsatish sifati bo'yicha ham baholanadi.
Foydalanuvchi qoniqishini yaxshilash
ATdagi nosozliklar foydalanuvchilarning samaradorligi va ruhiyatiga salbiy ta'sir ko'rsatadi. Aslida, AQShdagi ishchilar o'z hamkasblariga AT muammolari bilan yordam berishga ko'p vaqt (haftasiga deyarli 5 soat!) sarflashadi. Bular dasturiy ta'minotdagi nosozliklar, skanerlar yoki printerlar bilan bog'liq muammolar va qotib qolgan kompyuterlarni o'z ichiga oladi.
Hodisalarni Boshqarish Komponentlari: ITIL Kuchi
ITIL hodisalarini boshqarish jarayoni bir necha bosqichlarni o'z ichiga oladi, hodisani aniqlash yoki xabar berishdan boshlab, hodisani yopish va kelajakdagi saboqlar uchun hodisadan keyingi tahlilgacha.
Hodisalarni boshqarish jarayonini bosqichma-bosqich ko'rib chiqaylik:
Hodisani aniqlash va qayd etish:
AT hodisasi tizim ogohlantirishi yoki xodimning yordam stoli orqali AT chiptasini yuborishi orqali aniqlanadi.
Hodisani tasniflash:
Bu hodisalarni ularning jiddiyligi va shoshilinchligiga qarab avtomatik ravishda tasniflash va ustuvorlik berish imkonini beradi.
Hodisani tashxislash:
Keyingi bosqich - hodisaning asosiy sababini aniqlash uchun tahlil qilish. Takrorlanadigan hodisalar muammolarni boshqarish doirasiga kirishi mumkin, bu yerda hodisaning takrorlanishiga nima sabab bo'layotganini aniqlash uchun chuqurroq tadqiqot o'tkaziladi.
Hodisani hal qilish:
Endi hodisalarni hal qilish va xizmatlarni tiklash uchun yechimlarni amalga oshirish choralari ko'riladi. Hodisalarni tuzatish va ishni imkon qadar tezroq yopish o'yinning nomidir.
Hodisani yopish:
Hodisa hal qilinganda, u hujjatlashtiriladi va yopiladi. Shu vaqtda foydalanuvchi va boshqa manfaatdor tomonlarga yopilish haqida xabar beriladi.
Hodisalarni boshqarishdagi eng katta og'riqli nuqta nima?
IT Care Center'da biz AT jamoasi rahbarlari uchun samarali hodisalarni boshqarishdagi eng katta to'siq bu tizimni joriy etish va AT muhitining yaxlit tasvirining yo'qligi ekanligini qayd etdik.
Agar siz hodisalarni boshqarish jarayonidagi og'riqli nuqtalarni hal qilishni va siz uchun ishlaydigan AT ish oqimlarini yaratishni istasangiz, bugunoq ITCC salohiyatini o'rganing.